No final da semana passada, uma intempérie deixou mais de um milhão de clientes sem energia na cidade de São Paulo (Brasil) – sendo que milhares ainda continuam com o problema por resolver. Entre esses clientes estão vários restaurantes, cujos responsáveis, nos últimos dias, recorreram às redes sociais para expressarem a sua tristeza e indignação pelos prejuízos causados – devido à perda de produtos por falta de refrigeração e, claro, também pela quebra brutal na faturação.
Quando o nefasto fenómeno ocorreu, muitos restaurantes tinham acabado de abrir para o serviço de jantar. Sem saberem se o problema iria perdurar, alguns clientes optaram por sair, enquanto outros escolheram ficar. Não é preciso lá ter estado para perceber o melindre da situação ou até mesmo uma certa tensão no ar, quer para um lado quer para o outro.
No restaurante Nelita (Nº22 do 50Best América Latina e Melhor Restaurante de São Paulo em 2023, segundo o jornal Folha de São Paulo), terminado o serviço, apesar das circunstâncias, tudo indicava que tinham sabido lidar com o infortúnio durante o jantar. Porém, no dia seguinte, um dos clientes presentes, identificado como Luis Eduardo Bologna, resolveu expressar veementemente o seu descontentamento num site de avaliações, atribuindo-lhe a nota mais baixa possível.
A razão da indignação? Aparentemente, por “completa falta de tato”, por lhe terem cobrado tudo o que consumiu e não terem oferecido desconto ou algo de cortesia. Abaixo, o comentário:
“Acabei de sair do restaurante e a verdade é que me faltam palavras para descrever meu descontentamento. É fato que SP passou hoje (11/10) por terrível tempestade e não é culpa do estabelecimento que tenha acabado a luz no local.
Dito isso, sendo uma das mesas que optou por permanecer no local e consumir do menu reduzido em 30-40% de opções (devido à falta de energia), me causa total estranheza a completa falta de TATO do restaurante ao me entregarem uma conta (de mais de 1000 reais para 2 pessoas) sem absolutamente nenhum desconto ou gentileza oferecida (nem uma sobremesa, por exemplo).
No final, me sinto como um completo idiota de ter optado por permanecer no local, comer no escuro, com calor, sem poder pedir o que realmente queria e receber o mesmo tratamento e conta como se o serviço tivesse sido o de um dia normal. E lembrando que na entrada ainda mencionei ser meu aniversário.
Mesquinhos, sem tato e de péssima hospitalidade que não combinam com a pretensão e o preço praticado pelo estabelecimento”.
Sem obter réplica do restaurante, passado uns tempos, questiona: “nenhuma resposta ou reação?
No Brasil diz-se que “gentileza gera gentileza”, porém, no caso, um comentário indignado também pode gerar uma resposta na mesma moeda. A chef do restaurante Tássia Magalhães, ficou a remoer o assunto durante o fim de semana e, ontem, na sua conta do Instagram, como numa entrada limpa à Palhinha, além de expor o caso, respondeu:
“Deixei passar o fds, mas não acredito que devo ficar aqui calada enquanto pessoas abusivas e oportunistas como o Luís, continuam fazendo esse tipo de coisa.
Na última sexta-feira dia 11/10, SP passou por uma tempestade deixando inúmeras pessoas desabrigadas e inúmeros estabelecimentos com falta de energia por quase 3 dias – com o Nelita não foi diferente. Abrimos a casa às 19:00 do dia 11/10 e as 19:40 acabou a energia, tínhamos 25 pessoas dentro do Nelita no momento, encerramos a porta e atendemos somente as pessoas que já estavam sentadas – claro que NINGUÉM é obrigado a ficar dentro de um restaurante sem energia, quem ficou nos agradeceu e elogiou muito como conduzimos a situação, com excessão do Luís que só teve coragem de falar algo pelas redes sociais. Nos reorganizamos, colocamos velas, abrimos as portas, conversamos com todas as mesas e perguntamos se estava tudo bem, e assim seguimos da melhor maneira dentro de todo as condições.
Eu me lembro exatamente da mesa do Luis, ele estava ao lado de uma mesa grande, falou que era seu aniversário, servimos duas taças de espumante de CORTESIA (em comemoração de seu aniversário), quando fomos em sua mesa ele demonstrou dúvida em ficar no restaurante devido a situação e após uns minutos pediu um vinho e ficou no restaurante sem nenhuma pressa de ir embora, ou questionando qualquer incomodo. Ele pediu uma vieira de entrada para compartilhar, depois dois pratos principais – mentiu quando escreveu que o menu estava com 30%-40% defasado, e todas as vezes que era perguntado, ele dizia que estava tudo maravilhoso, eu inclusive passei pela mesa, quando o garcom estava explicando as sobremesas. Inclusive, foi umas das últimas mesas a deixar o restaurante.
Meu ponto aqui é até quando teremos que aguentar e ficar com medo de “clientes” que acham que podem e estão acima de tudo?
Querer se beneficiar da desgraça dos outros, sair de casa para jantar, pedir tudo, comer e beber e no final achar que o restaurante tinha o dever de dar uma cortesia e um desconto para ele pois ele OPTOU a ficar no restaurante, não, não podemos aceitar”.
E prosseguiu, nos comentários, com muitos aplausos, a maior parte de colegas e donos de restaurantes:
“Vou te contar uma coisa Luis, na sexta perdemos 70% do nosso faturamento, no sábado perdemos 100% do faturamento e os funcionários perderam os % de caixinha que é o sustento de suas casas, uma funcionária perdeu tudo, sua casa foi inundada pela chuva e ela perdeu tudo, estávamos o fds todo preocupados com os insumos, perdemos uma grande parte da nossa produção, você tem ideia do que significa isso? Você foi em 3 canais colocar seu comentário abusivo, deixou uma estrela no Google porque você se sentiu desprivilegiado, foi no Instagram no privado e no público pois, em suas palavras, se sentiu um idiota por ter ficado no restaurante onde você pagou por tudo que consumiu, nem um A a mais! E enquanto você fazia suas reclamações, estávamos sem dormir todos mobilizados para tentar evitar maiores prejuízos, tentando ajudar e buscando ajuda. E por fim, mesmo depois de ser ignorado, vc fez questão de escrever outra mensagem pedindo uma resposta ou uma reação.
Segue a resposta e do fundo do coração espero que você melhore como pessoa, você não é e nunca será tratado como superior a qualquer pessoa dentro do Nelita, e por fim, pessoas assim, não são bem vindas aqui”.
Sou da opinião, como muitos, que o cliente muitas vezes não tem razão. É verdade que nem sempre a sala está preparada para lidar com certos tipos de clientes e, por vezes, não responde bem. Porém, ao longo dos muitos anos que levo nesta profissão, foram mais os casos em que vi o cliente perder a razão (se é que a tinha) pela forma como aborda o empregado, do que o contrário. Por exemplo, nos Estados Unidos, no pós-pandemia, uma das razões conhecidas por muitos dos empregados de sala não terem voltado a trabalhar na área foi por não suportarem o “bullying” de certos clientes alterados.
Todavia, ainda que diferente, este caso expõe igualmente um lado nefasto e perverso: o suposto poder de dar uma má avaliação numa qualquer plataforma ou rede social, o que acarreta sempre algum prejuízo para o restaurante, que pode ver a classificação e visibilidade prejudicadas nesses sites. Tal poderá não será grave para um restaurante conhecido como o Nelita, mas poderá ser problemático para um lugar que não tem a mesma atenção do meio gastronómico.
Tassia Magalhães não é a primeira nem vai ser a última chef ou proprietária a expor este tipo de casos – o controverso e desbocado Keith McNally, dono do Balthazar, em Nova Iorque, fá-lo com frequência. De igual modo, é pouco provável que mude alguma coisa. Pelo contrário, do modo como o mundo anda polarizado, prevejo que situações tensas como estas venham a acontecer cada vez mais.
Imagens: Abertura, foto de divulgação/Ricardo Castilho Jr; ilustração: imagem gerada por AI
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